Continual Service Improvement

Essere bravi in ciò che si fa: è un risultato auspicabile, ma cosa vuol dire nella pratica?

Vuol dire impegnarsi costantemente per migliorarsi.

Nell ’IT Service Management questo si traduce nell ’adozione di un approccio metodologico che prende di riferimento dei framework di best practice, li segue e monitora costantemente di essere in accordo con questi standard di riferimento.

In questo però c’è insito un rischio: focalizzarsi esclusivamente su ciò che si fa e impegnarsi a migliorare in quello, dimenticando invece tutto quello che non si fa e potrebbe essere fatto.

Se volessimo fare un paragone con la nostra di vita di tutti i giorni, questo comportamento è un po’ come guidare il più veloce possibile per arrivare prima a destinazione, senza mai verificare se esiste una strada più breve di quella che percorriamo solitamente.

La logica dietro la ricerca della strada più breve è la stessa che sta dietro l’adozione delle best practice IT, come ad esempio ITIL: bisogna sapere (e costantemente chiedersi) perché si fa qualcosa, prima di concentrarsi sul come farla.

Questo principio costituisce quello che nel mondo ITIL chiamiamo Continual Process Improvement (CPI): analizzare i processi uno alla volta e migliorarli senza voler necessariamente collegare il “meglio” ad un reale valore per il business.

Sebbene  il “meglio” sia quasi sempre utile e positivo per l’organizzazione talvolta può essere “positivamente negativo” perché potrebbe non portare nessun reale vantaggio al business a fronte dell’impegno e dei costi sostenuti.

Senza conoscere il perché di una determinata attività o processo non ci può essere miglioramento del servizio: se non c’è chiarezza sull’ obiettivo di un servizio, come si può pensare di migliorarlo?

In alcuni casi potremmo renderci conto che stiamo facendo delle cose di cui non c’è bisogno.

Altre volte potremmo scoprire che stiamo gestendo dei processi meglio di quanto sia realmente necessario.

C’è sempre un anello più debole nella catena di valore del service management: ma se questo anello garantisce comunque dei livelli di performance accettabili, non c’è alcun benefit nell’ investire tempo e denaro per aumentare il livello della performance.

A pensarci bene, a volte l’obiettivo può essere arrivare a destinazione nel modo più economico possibile, e  probabilmente non si raggiungerà questo obiettivo guidando e prendendo la strada più breve ma prendendo il treno.

Vogliamo essere sempre più bravi in ciò che facciamo ma prima di andare nel dettaglio dovremmo essere sicuri di conoscere il contesto del servizio: perché esiste, come è utilizzato e quale è il valore offerto. E nessuna di queste cose dipende da come viene effettuato il servizio ma dal motivo per cui è utilizzato.

Per ottenere un reale ed efficace miglioramento gli step da seguire sono quindi:

avere un catalogo dei servizi completo ed accurato;

stabilire un dialogo significativo con clienti ed utenti per sapere come usano il servizio e perché.

Questi due passaggi possono risultare semplici ma richiedono invece un grosso impegno, che però avrà ricadute positive ed efficaci sulla gestione del servizio e sull’ organizzazione in generale.

Vorresti approfondire questa tematica?

In cosa consiste la metodologia ITIL?

Come può aiutarmi a migliorare la gestione del supporto IT in azienda?

Il Team Basis Information Technology sarà lieto di rispondere alle tue domande!