Cosa è Xperience ITSM
Xperience ITSM è piattaforma applicativa che consente la condivisione del problema e la compartecipazione alla risoluzione dello stesso: questo si contrappone alla suddivisione rigida e programmata dei compiti, imposta dal classico rapporto di outsourcing.
Cosa fa Xperience ITSM
Xperience ITSM è un’ applicazione per la gestione dei processi di IT Service Management (Incident, Problem, Change, Configuration, Service Level) che, in aggiunta a tutte le funzionalità per la gestione dei processi dei Servizi IT, permette di misurare ed analizzare le performance per valutarne l’efficacia e supportare così i processi decisionali.
La soluzione che automatizza i processi IT
Incident
La gestione degli Incident mira a minimizzare i malfunzionamenti rendendo le operazioni di ripristino più veloci possibile secondo, i livelli di servizio concordati. La gestione degli Incident di Xperience fa si che siano classificati per priorità e severità e quindi scalati alle strutture di supporto più appropriate.
Configuration
La Gestione della Configurazione è al centro della gestione effettiva del servizio IT. La qualità dei dati nel database di Gestione della Configurazione (Asset Management Database) influenza l’efficienza delle operazioni di gestione dell’intero servizio.
Tutti i processi e i servizi utilizzano e interagiscono con la Gestione della Configurazione.
Problem
Il Problem Management favorisce la gestione proattiva delle infrastrutture IT dell’azienda identificando e riducendo il numero di Incident che vengono riferiti al Service Desk. Lo scopo primario del Problem Management è identificare la causa originaria degli Incident e di creare un’ istanza di cambiamento (RFC) per evitare che si ripresentino.
Service Level
Gli SLA sono un modo immediato di migliorare i servizi, forniscono notifiche di inefficienze e assicurano l’integrazione degli accordi con gli Incident e i Problem emersi in un sistema casuale. Il Service Level Management di Xperience rende possibile la creazione e la gestione degli impegni formalizzati per il servizio IT così come delineato dalla metodologia ITIL.
Change
La gestione efficiente di un servizio dipende dall’abilità di apportare cambiamenti veloci e accurati alle infrastrutture, includendo in questo, nuove installazioni, aggiornamenti hardware e software, cambiamenti di configurazioni e trasferimenti dati degli utenti. Il Change Management assicura l’utilizzo di metodi e procedure standardizzati.
Release
Il Release Management ha l’obiettivo di considerare i cambiamenti dei servizi IT in tutti i loro aspetti, tecnici e non. Xperience fornisce un approccio di filiera per il controllo e gestione di servizi, attraverso l’integrazione di operazioni per la gestione degli Incident, Problem, Change, Configuration, Service Level e Release Management in un’unica applicazione.
I vantaggi di Xperience ITSM
L’implementazione di Xperience ITSM consente di acquisire notevoli vantaggi: migliora la Governance IT, ne automatizza i processi e conferisce maggiore flessibilità al Business.
La soluzione nasce dall’esperienza diretta di Basis Information Technology nell’ambito della gestione di servizi di supporto IT e quindi beneficia di una conoscenza approfondita di tutti i processi, le dinamiche e le necessità ad essi legati.
Abbiamo sviluppato Xperience affinchè fosse una soluzione in grado di:
- Automatizzare i processi, aumentandone l’efficienza
- Ridurre i tempi di segnalazione e gestione dei ticket
- Gestire tutti i tipi di incidenti in un’unica applicazione
- Fornire un’analisi in tempo reale dell’andamento degli SLA
- Supportare le decisioni con strumenti semplici per la reportistica
Miglioramento dei processi
Sostegno globale ai metodi di gestione dei servizi basati sulle best pratice ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ottimizzando e riducendo i costi di gestione dei servizi.
Potere all'utente
Fornire all’utente finale la possibilità di inserire richieste di supporto e risolvere problemi online limita il carico di lavoro del service desk e aumenta la qualità del servizio percepita.
Controllo centralizzato
Tutta l’installazione, il setup e la manutenzione di Xperience è centralizzata riducendo così tempi e costi di gestione del server e del desktop. Upgrades e nuove versioni, una volta installate nel server, aggiornano automaticamente l’intera architettura non disturbando l’utente e riducendo a zero i costi per il deployment.
Lo stile Windows in una applicazione browser
Xperience è un’applicazione totalmente basata sul web, con funzionalità globali che incorporano HTML e Javascript. Finestre multiple si aprono nell’unica console di gestione, disponendo di un solo click per il comando e la navigazione.
Customer Portal
- Time-Zoning
- Multilingua
- Mail Message Access
- Accesso Web al servizio, 24 ore al giorno
- Knowledge Base
- Script
- Indagini sulla Customer Satisfaction
- Notifica Proattiva con la Bullettin Board
Le aziende che hanno già scelto Xperience ITSM
Ci siamo affidati a Basis per gestire il flusso di segnalazioni provenienti dai dipendenti.
Abbiamo intuito che una gestione tradizionale dei servizi IT non era più sufficiente. Per questo abbiamo deciso si affidarci a un tool per gestire e monitorare le attività.
Volevamo uno strumento intuitivo e che ci aiutasse a ottimizzare al massimo le risorse consentendo un’interazione efficiente tra operatori di primo, secondo e terzo livello, e garantendo uno scambio ordinato di informazioni, senza passare attraverso le mail
Mauro Cacciafani, Architecture & Security Manager
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